La Corporación Cívica de Caldas (CCC) encontró un alto incumplimiento en los tiempos de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias (PQRSD) de la ciudadanía por parte de la Alcaldía de Manizales. En el 2024, la Alcaldía recibió 2.867 PQRSD; de estas, el 33% las respondieron fuera del plazo establecido por la ley y un 2% seguían sin respuesta al cierre del año, pese a también presentar retraso.
Aproximadamente 1 de cada 3 PQRSD son contestados fuera del plazo legal, mientras que la Oficina de Control Interno Disciplinario registra un número reducido de procesos para sancionar estos retrasos, lo que podría derivar en una falta de consecuencias frente a la vulneración de este derecho fundamental. Las solicitudes respetuosas de los ciudadanos deben ser atendidas de manera oportuna y adecuada, ya que el derecho de petición es un derecho fundamental reconocido en la Constitución, y su incumplimiento puede afectar el ejercicio de otros derechos.
Ante esta situación, la CCC presentará una queja ante la Procuraduría General de la Nación por la vulneración sistemática del derecho de petición, sustentada en las estadísticas publicadas en el sitio web y la respuesta recibida por parte de la Oficina de Control Interno de la Alcaldía de Manizales. Igualmente, la CCC hace un llamado a la Administración Municipal para que adopte las medidas necesarias que, en uso de su autonomía administrativa, considere pertinentes para corregir esta situación y garantizar el respeto al derecho de petición.
*Este informe se basa en el consolidado anual de PQRSD publicado por la Secretaría de Servicios Administrativos de la Alcaldía de Manizales y en la respuesta de la Oficina de Control Interno, que incluye datos de la Secretaría y de Control Interno Disciplinario. Aunque en la respuesta al derecho de petición se entregaron 2 archivos Excel con 2 grupos de datos diferentes, solo se consideró uno que coincidía con la información disponible en el sitio web del Municipio.
Te invitamos a consultar los informes completos en el sitio web de la Alcaldía de Manizales en el siguiente enlace:
Informe de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – Alcaldía de Manizales
El derecho de petición es un derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y desarrollado por la Ley 1755 de 2015. Este derecho garantiza a todas las personas la posibilidad de presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, así como a recibir una respuesta oportuna y efectiva. Su adecuado cumplimiento es esencial para la garantía de otros derechos.
La ley establece que, salvo casos especiales, toda petición debe resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles; las solicitudes de documentos o información en 10 días hábiles; y las consultas en 30 días hábiles, so pena de sanción disciplinaria para quienes incumplan estos términos. Estos plazos buscan garantizar la oportunidad en la atención a las solicitudes ciudadanas y en muchas oportunidades la protección de otros derechos como la salud, la educación, el trabajo, el acceso a la administración de justicia, entre otros, siendo obligación de las entidades públicas responder dentro de los términos establecidos, salvo circunstancias excepcionales debidamente informadas al peticionario.
Los PQRSD recibidos por la Alcaldía:
En 2024, de los 2867 PQRSD recibidos, la dependencia que más recibió fue la Secretaría del Interior, con 984 casos (34% del total), seguida por la Secretaría de Movilidad, con 435 (15%), y la Secretaría de Hacienda, con 354 (12%).
Al cierre de 2024, la Alcaldía de Manizales registró una tasa de cumplimiento del 64% en los tiempos de respuesta a los derechos de petición, con 1.843 PQRSD contestados dentro del plazo legal. Por el contrario, la tasa de incumplimiento fue del 36%, con 958 solicitudes respondidas fuera del tiempo y 61 que, al finalizar el año, seguían sin respuesta a pesar de haber vencido el plazo legal.
Según el archivo entregado por la Oficina de Control Interno a la CCC, de los 958 PQRSD que fueron respondidos fuera de plazo, 601 solicitudes (63%) se contestaron entre 16 y 30 días hábiles después del plazo legal de 15 días. Otras 320 (33%) se respondieron entre 31 y 100 días hábiles, y 37 (4%) se atendieron con demoras de entre 101 y 201 días.
*Se aclara que los PQRSD marcados como contestados por fuera del plazo o no, fueron registrados así por la propia Administración Municipal en el informe disponible en su sitio web y en la respuesta al derecho de petición recibida.
| TIEMPO | # PQRSD |
| 16 a 30 días | 601 |
| 31 a 100 días | 320 |
| 101 a 201 días | 37 |
| TOTAL | 958 |
Dependencias que más incumplieron los plazos de respuesta de PQRSD:
La dependencia que más incumplió los tiempos de respuesta fue la Secretaría Jurídica, que es justamente la encargada de coordinar y apoyar la gestión legal y brindar respaldo jurídico a la Alcaldía de Manizales, al contestar fuera de plazo 11 de los 16 PQRSD recibidos, lo que representa un retraso en el 69% de los casos. Le siguieron la Unidad de Gestión del Riesgo (UGR), con un 64% de solicitudes respondidas fuera de tiempo, y la Secretaría del Medio Ambiente, con un 57%.
| TOP | Dependencia | En proceso a tiempo | Finalizado a tiempo | Finalizado fuera de tiempo | Sin finalizar | Total | % sin finalizar (con retraso) o contestado fuera de tiempo |
| 1 | Secretaría Jurídica | 5 | 11 | 16 | 69% | ||
| 2 | Unidad de Gestión del Riesgo UGR | 26 | 36 | 11 | 73 | 64% | |
| 3 | Secretaría del Medio Ambiente | 128 | 166 | 5 | 299 | 57% | |
| 4 | Secretaría de las Mujeres y Equidad de Género | 1 | 1 | 2 | 50% | ||
| 5 | Secretaría de Hacienda | 4 | 189 | 144 | 17 | 354 | 45% |
| 6 | Secretaría infraestructura | 63 | 39 | 1 | 103 | 39% | |
| 7 | Secretaría del Interior | 602 | 357 | 25 | 984 | 39% | |
| 8 | Secretaría De Cultura y Civismo | 2 | 1 | 3 | 33% | ||
| 9 | Secretaría de Tic y Competitividad | 2 | 1 | 3 | 33% | ||
| 10 | Control Interno Disciplinario | 5 | 2 | 7 | 29% |
Entre la información entregada por la Oficina de Control Interno de la Alcaldía de Manizales en respuesta al derecho de petición presentado por la CCC, se encontraban capturas de pantalla de correos electrónicos enviados al parecer por funcionarios de la Secretaría Administrativa a diversas dependencias, entre ellas la Secretaría de Hacienda, la UGR y la Secretaría de Gobierno. En estos correos se advertía por los numerosos PQRSD sin respuesta pese a haberse vencido el plazo legal, alertando sobre las posibles consecuencias de estos retrasos en las revisiones realizadas por los entes de control.
En uno de los correos enviados a la UGR se advierte lo siguiente:
“De manera atenta se informa que, en varias ocasiones, se ha solicitado que respondan de forma concisa y adecuada las PQRS vencidas que permanecen en sus bandejas. Si por algún motivo no cuentan con una respuesta inmediata, al menos deben informar al ciudadano que próximamente se le dará solución a su solicitud.” Cita textual.
Este mensaje evidenciaría que, incluso a los funcionarios encargados de vigilar el cumplimiento de los tiempos de respuesta de las PQRS, no se les atiende oportunamente ni se toman medidas urgentes para detener el incumplimiento legal. Desde la CCC se considera que esta situación podría ser un agravante, ya que se habría advertido sobre los incumplimientos y sin embargo no se solucionó oportunamente.
Procesos disciplinarios abiertos:
Según la información entregada por la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Alcaldía de Manizales en respuesta al derecho de petición, entre el 1 de enero de 2024 y el 5 de junio de 2025 (fecha de respuesta del derecho), se habían iniciado 9 actuaciones disciplinarias contra funcionarios de la Administración Municipal por no responder oportunamente los PQRSD.
Aunque la dependencia ha iniciado algunos procesos por estas faltas, preocupa el bajo número de investigaciones abiertas frente a la magnitud del problema: al cierre de 2024 se registraron 958 PQRSD respondidas fuera de tiempo y 61 sin respuesta pese a estar vencido el plazo legal, sumando 1.019 posibles casos de vulneración asignados a cerca de 193 funcionarios que incurrieron en retrasos, máxime cuando una de las obligaciones legales de dicha oficina es el de velar por el cumplimiento de la Ley.
El reducido número de procesos abiertos frente a la cantidad de incumplimientos podría reflejar una limitada capacidad de investigación y sanción, por lo que no habría consecuencias reales para quienes vulneren la ley.
Promedios de respuesta a derechos de petición:
En promedio, la Alcaldía de Manizales tarda 18,95 días hábiles en responder a los derechos de petición, superando así el plazo general de 15 días hábiles establecido por la ley. Sin embargo, es importante aclarar que algunas solicitudes especiales pueden requerir tiempos de respuesta mayores o menores, por lo que este promedio no significa necesariamente que todas las respuestas se emitan de forma extemporánea, sino que refleja el tiempo aproximado que la Administración tarda en contestar a los ciudadanos.
Durante 2024, las dependencias que más tiempo demoraron en responder fueron la Secretaría de las Mujeres y Equidad de Género, con un promedio de 47 días; la Secretaría de Cultura y Civismo, con 35 días; y la Unidad de Gestión del Riesgo (UGR), con un promedio de 34,52 días.
| TOP | Dependencia | Promedio de días en responder un PQRSD |
| 1 | Secretaría de las Mujeres y Equidad de Género | 47,00 |
| 2 | Secretaría de Cultura y Civismo | 35,00 |
| 3 | Unidad de Gestión del Riesgo (UGR) | 34,52 |
| 4 | Secretaría del Medio Ambiente | 23,44 |
| 5 | Secretaría del Interior | 23,39 |
Diferencias notables en la carga a funcionarios para contestar PQRSD:
Otro aspecto llamativo de la información entregada por la Oficina de Control Interno en respuesta al derecho de petición es la diferencia en el número de derechos de petición asignados a cada funcionario. En total, 334 funcionarios fueron encargados de responder los PQRSD durante 2024. De ellos, 190 funcionarios atendieron 318 solicitudes (promedio de 1,7 PQRSD por funcionario), mientras que a 9 funcionarios se les asignaron 654 solicitudes (promedio de 72,6 PQRSD por funcionario). Cabe destacar que existen 103 PQRSD en los cuales no se especifica el funcionario responsable.
Si la distribución de solicitudes hubiera sido equitativa, a cada funcionario le habrían correspondido en promedio 8,5 PQRSD en el año. Sin embargo, los datos evidencian una sobrecarga significativa para algunos funcionarios frente al número de PQRSD asignadas.
La distribución fue la siguiente:
- 190 funcionarios atendieron 318 PQRSD
- 77 funcionarios atendieron 484 PQRSD
- 59 funcionarios atendieron 1.310 PQRSD
- 10 funcionarios atendieron 755 PQRSD
A continuación, se presentan gráficas que ilustran estas diferencias:
Otro aspecto a tener en cuenta es que los funcionarios con mayor número de PQRSD asignadas también presentaron un alto porcentaje de respuestas con retraso. Por ejemplo, el funcionario con más solicitudes asignadas (134 PQRSD) y perteneciente a la Secretaría de Medio Ambiente, contestó el 76% de ellas fuera del tiempo establecido. Le sigue un funcionario de la Secretaría del Interior, con 97 solicitudes asignadas, quien respondió con retraso el 61% de los casos.
Por el contrario, los funcionarios con 8 procesos o menos, es decir, por debajo del promedio de 8,5 PQRSD, contestaron a tiempo el 63% de las solicitudes, aunque la cifra de respuestas tardías sigue siendo alta.
Si bien las diferencias en la carga de trabajo podrían estar influyendo en los tiempos de respuesta, según lo reflejan las estadísticas, corresponde a la Administración Municipal analizar estos factores y determinar sus causas, así como tomar las medidas necesarias para garantizar que los derechos de petición sean respondidos dentro de los plazos legales.
*Este informe se basa en el consolidado anual de PQRSD publicado por la Secretaría de Servicios Administrativos de la Alcaldía de Manizales y en la respuesta de la Oficina de Control Interno, que incluye datos de la Secretaría y de Control Interno Disciplinario. Aunque en la respuesta al derecho de petición se entregaron 2 archivos Excel con 2 grupos de datos diferentes, solo se consideró uno que coincidía con la información disponible en el sitio web del Municipio.
Te invitamos a consultar los informes completos en el sitio web de la Alcaldía de Manizales en el siguiente enlace:
Informe de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – Alcaldía de Manizales
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