La Corporación Cívica de Caldas (CCC) revisó el cumplimiento en los tiempos de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones (PQRSD) de la ciudadanía por parte de la Gobernación de Caldas. Entre 2024 y el primer semestre de 2025, la Gobernación recibió 31.860 PQRSD; de los cuales, el 98% aproximadamente fueron contestados a tiempo, según una base de datos presentada por la Oficina de Control Interno de la entidad como respuesta a un derecho de petición de la CCC.
La base de datos utilizada en este informe proviene del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo (SGDEA) – FOREST-BPMS, administrado por la Oficina de Gobierno Abierto de la Secretaría Privada. Según la Oficina de Control Interno, muchas respuestas se gestionan por otros medios y no se registran en el sistema, lo que dificulta la trazabilidad de los derechos de petición. Por ello, el número de respuestas reflejado en FOREST podría ser inferior al real.
Aunque los datos reportados reflejan un alto nivel de cumplimiento en la atención de las PQRSD, para la CCC preocupa un posible subregistro e inconsistencias en la información. Por ejemplo, en la base de datos se encontró que, un solo funcionario registró más de 5.000 PQRSD asignadas en un año y medio, y que varios otros superaron los 1.000. A esto se suman las observaciones realizadas por la Oficina de Control Interno a la Oficina de Gobierno Abierto, donde se advierten inconsistencias e información incompleta en los reportes.
*Esta advertencia pone en duda la trazabilidad total de los PQRSD y sugiere un posible subregistro. Por esto, el presente informe se fundamenta en la base de datos entregada como respuesta a un derecho de petición, con registros comprendidos entre el 1 de enero de 2024 y el 7 de julio de 2025 (fecha en que se recibió la información).
La CCC invita a la Gobernación de Caldas a fortalecer sus procesos de gestión documental y trazabilidad de la información, con el fin de contar con datos objetivos que respalden la toma de decisiones, especialmente en una obligación legal tan sensible como la atención de las PQRSD. Así mismo, la CCC espera que, en el marco de la actualización del ERP SAP, software de gestión de procesos que también abarca la información documental, se priorice el seguimiento efectivo a estos reportes, garantizando información completa y confiable.
Finalmente, la CCC presentará una solicitud ante la Procuraduría General de la Nación para que este ente de control revise los procesos de trazabilidad y gestión documental aplicados actualmente a las respuestas de los PQRSD en la Gobernación de Caldas. Así mismo, para que este ente de control pueda verificar el cumplimiento frente a la publicidad y el acceso a información en el sitio web de la Gobernación.
El derecho de petición es un derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y desarrollado por la Ley 1755 de 2015. Este derecho garantiza a todas las personas la posibilidad de presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, así como a recibir una respuesta oportuna y efectiva. Su adecuado cumplimiento es esencial para la garantía de otros derechos.
La ley establece que, salvo casos especiales, toda petición debe resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles; las solicitudes de documentos o información en 10 días hábiles; y las consultas en 30 días hábiles, so pena de sanción disciplinaria para quienes incumplan estos términos. Estos plazos buscan garantizar la oportunidad en la atención a las solicitudes ciudadanas y en muchas oportunidades la protección de otros derechos como la salud, la educación, el trabajo, el acceso a la administración de justicia, entre otros, siendo obligación de las entidades públicas responder dentro de los términos establecidos, salvo circunstancias excepcionales debidamente informadas al peticionario.
Los PQRSD recibidos por la Gobernación:
Entre 2024 y el primer semestre de 2025, de los 31.860 PQRSD recibidos, la dependencia con mayores asignaciones fue la Secretaría de Hacienda, con 14.455 (45% del total), seguida por la Secretaría de Infraestructura con 3.373 (11%), y la Secretaría General, con 2.747 (9%).
A continuación, una tabla con el número de PQRSD asignados por secretaría:
Para el periodo 2024 y el primer semestre de 2025, la Gobernación de Caldas registró una tasa de cumplimiento del 98% en los tiempos de respuesta a los derechos de petición, con 1.843 PQRSD contestados dentro del plazo legal. Por el contrario, la tasa de incumplimiento fue del 2%, con 788 solicitudes respondidas fuera del tiempo.
Dependencias que más incumplieron los plazos de respuesta de PQRSD:
La dependencia que más incumplió los tiempos de respuesta fue la Secretaría de Desarrollo Social, al contestar fuera de plazo 4 de los 37 PQRSD recibidos, lo que representa un retraso en el 10% de los casos. Le siguieron la Secretaría de Agricultura, con un 6% de solicitudes respondidas fuera de tiempo, y las secretarías Privada y de Vivienda, con un 5% cada una.
A continuación, el top 10 de las dependencias con mayor proporción de PQRSD contestados fuera de tiempo:
| TOP | Dependencias | Dentro de los términos | Fuera de términos | Total | % contestado fuera de términos |
| 1 | SECRETARÍA DES. SOCIAL | 37 | 4 | 41 | 10% |
| 2 | SECRETARÍA DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL | 325 | 21 | 346 | 6% |
| 3 | SECRETARÍA PRIVADA | 2286 | 130 | 2416 | 5% |
| 4 | SECRETARÍA DE VIVIENDA | 253 | 14 | 267 | 5% |
| 5 | SECRETARÍA JURÍDICA | 909 | 29 | 938 | 3% |
| 6 | SECRETARÍA DE PLANEACIÓN | 506 | 12 | 518 | 2% |
| 7 | SECRETARÍA DE INFRAESTRUCTURA | 3295 | 78 | 3373 | 2% |
| 8 | SECRETARÍA DE HACIENDA | 14122 | 333 | 14455 | 2% |
| 9 | SECRETARÍA DE GOBIERNO | 2216 | 47 | 2263 | 2% |
| 10 | SECRETARÍA DE EDUCACIÓN | 1150 | 24 | 1174 | 2% |
Procesos disciplinarios abiertos:
Según la información entregada por la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Gobernación de Caldas, entre el 1 de enero de 2024 y el 7 de julio de 2025 (fecha de respuesta al derecho de petición), se iniciaron 2 investigaciones disciplinarias en contra funcionarios de la Administración Departamental por no responder oportunamente los PQRSD.
Desde la Jefatura de Control Disciplinario explican que, en cumplimiento de su función constitucional y legal de investigar a los servidores públicos, han estado atentos a recibir quejas o informes sobre posibles incumplimientos en la respuesta oportuna a los derechos de petición. Sin embargo, aclaran que, en la mayoría de los casos, los ciudadanos optan por interponer una acción de tutela en lugar de presentar una queja disciplinaria.
La CCC consultó si durante este periodo se habían iniciado investigaciones de oficio, es decir, sin que medie una solicitud ciudadana. La Oficina indicó que no se ha hecho, pero que no descartan hacerlo si se cumplen los requisitos legales.
Para la CCC, es fundamental que las oficinas de Control Interno Disciplinario también inicien investigaciones de oficio cuando se identifiquen patrones de vulneración que puedan constituir faltas disciplinarias, y no esperar exclusivamente las denuncias ciudadanas. Presentar una queja representa un trámite adicional que se suma a la afectación ya sufrida por la falta de respuesta, por lo que muchas personas no lo hacen. Además, la CCC invita a la ciudadanía a ejercer su derecho al control social mediante la interposición de quejas cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados o tengan conocimiento de conductas que puedan ir en contra de la integridad pública.
Posibles inconsistencias y falta de información, según observaciones de Control Interno al seguimiento a PQRSD:
La Oficina de Gobierno Abierto de la Gobernación de Caldas suscribió un plan de mejoramiento en respuesta a las observaciones realizadas por la Oficina de Control Interno sobre el seguimiento a las PQRSD, correspondientes al segundo semestre de 2024. Entre las observaciones se señalan deficiencias en el reporte de la información en el Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo (SGDEA) – FOREST-BPMS, que requerían atención por parte del proveedor tecnológico. También se identificó un bajo uso del canal web para la recepción de las PQRSDF, casos finalizados por fuera del plazo legal, inconsistencias en la información, y un direccionamiento incorrecto de algunas solicitudes.
Falta información del seguimiento a PQRSD en el sitio web de la Gobernación:
Al revisar los informes sobre seguimiento a las PQRSD disponibles en el botón de Transparencia y Acceso a la Información Pública del sitio web de la Gobernación de Caldas, la CCC identificó que, aunque se menciona un apartado dedicado a informes sobre acceso a la información, únicamente se publica el relacionado con quejas y reclamos, sin incluir datos generales sobre derechos de petición.
En el informe disponible se presenta un balance de las dependencias frente a las cuales se registraron más quejas y los motivos principales. Sin embargo, la información es parcial. No se ofrece un panorama completo que permita a la ciudadanía conocer cuántos derechos de petición se han presentado, cuántos han sido respondidos dentro del plazo legal, ni qué tipo de trámites se han adelantado. Esta información es clave para evaluar el nivel de cumplimiento de la Gobernación frente a sus obligaciones legales y el respeto por los derechos ciudadanos.
Diferencias notables en la carga a funcionarios para contestar PQRSD:
Otro aspecto llamativo de la información entregada por la Oficina de Control Interno es la amplia diferencia en la cantidad de derechos de petición asignados a cada funcionario. En total, 254 funcionarios estuvieron encargados de responder PQRSD durante 2024 y el primer semestre de 2025. De ellos, 126 atendieron apenas 384 solicitudes (en promedio, 3 por funcionario), mientras que a solo 5 funcionarios se les asignaron 10.972 solicitudes, con un promedio de 2.194 PQRSD por persona.
Resulta especialmente sorprendente que el funcionario con más solicitudes asignadas haya atendido 5.034 PQRSD en un año y medio, y que los 5 con mayores cargas registren solo 18 respuestas por fuera del plazo legal, lo que representa un incumplimiento de apenas 0,2%. Estas cifras no parecen ajustarse a parámetros razonables de carga laboral ni de capacidad de respuesta, y podrían evidenciar inconsistencias en los registros del sistema.
Para la CCC, estos datos deben ser aclarados por la entidad y revisados por la Procuraduría General de la Nación, a fin de determinar si existen fallas en los sistemas de información que impidan conocer con precisión las condiciones reales de respuesta a las PQRSD. Además, una distribución más equilibrada de estas solicitudes entre los funcionarios podría mejorar los tiempos de respuesta, aunque esta decisión corresponde exclusivamente a la administración de cada entidad.
*Este informe se construyó a partir de la base de datos de PQRSD entregados por la oficina de Control Interno a la CCC como respuesta a un derecho de petición. La información corresponde al periodo comprendido entre el 1 de enero de 2024 y la fecha de respuesta a la solicitud, el 7 de julio de 2025.
*Lo invitamos a corporarse y hacer causa común en defensa del interés colectivo. Escríbanos a [email protected] y [email protected]